湖北機場集團2個班組喜獲“全國民航示范班組”榮譽稱號

        武漢天河機場運行指揮中心“天河6號”班組是活躍在武漢天河機場生產運行一線的一個業務精良、勇擔重任的青年集體，承擔著機場運行指揮、資源分配、重要運輸保障、航班正常性管理、應急救援等工作，對航空器、旅客、貨郵、行李四大保障流程進行統一調度指揮，致力于提升機場整體安全服務工作效率和旅客出行品質，是機場運行體系中的“大腦中樞”。

       武漢天河機場運行指揮中心“天河6號”班組是活躍在武漢天河機場生產運行一線的一個業務精良、勇擔重任的青年集體，承擔著機場運行指揮、資源分配、重要運輸保障、航班正常性管理、應急救援等工作，對航空器、旅客、貨郵、行李四大保障流程進行統一調度指揮，致力于提升機場整體安全服務工作效率和旅客出行品質，是機場運行體系中的“大腦中樞”。

      1他們是機場運行指揮官

      “天河6號”班組對標先進，不斷挑戰自我，提升業務保障能力，建立了與機場運管委聯席辦公、互通有無的全新指揮體系。在各類配置升級優化的基礎上，“天河6號”承擔了范圍更廣、內容更豐富的運行指揮職責，這支指揮隊伍通過了軍運會保障的壓力測試，也經歷了抗擊新冠肺炎的嚴峻考驗，在綜合業務和政治素養等方面有了明顯的提升。2022年共啟動機場層面的應急救援響應15次，處置各類突發事件200余起，作為應急救援處置的主體崗位，未發生因預案啟動不及時、不準確導致的應急處置差錯，同時，班組利用仿真沙盤等手段，進行各類應急事件的分析、演練、復盤，不斷識別處置風險，總結經驗，梳理相關業務流程、制度及崗位職責，修訂崗位手冊，持續提升各個崗位的應急處置能力，確保機場運行平穩、順暢。

      2他們精細管理求創新
      作為生產一線崗位，往往在運行中會遇到各種各樣的難題，如何在有限的資源條件下尋找到解決方案，確保生產安全、運行效率和服務質量就顯得尤為重要。“天河6號”班組一直提倡并鼓勵員工開展創新實踐、發揮創新思維，2017年成立QC小組，2022年成立創新工作室，致力于解決機場運行中的難點、痛點問題，開展“降低航班停機位變更率”等主題的QC活動，對不停航施工期間機位資源緊缺、建立分項突發事件崗位處置單、建立武漢天河機場重大運輸保障工作手冊及應急處置預案，一機一方案，建立大面積航班備降預警機制等數個業務難題進行研究并取得顯著成效，提高運行效率和旅客服務品質。

      3他們抗擊疫情保平安
      2020年春運伊始，新冠肺炎疫情全面爆發，班組成員主動放棄春節休息，始終堅持在戰“疫”保運第一線，在重要旅客保障、醫護人員和醫療物資運輸、撤僑任務、返漢旅客運輸、特殊人員運輸等保障工作中，靠前指揮，積極協調，為保障流程順暢、空地轉運高效做出自己的貢獻。

      在常態化疫情防控工作中，“天河6號”班組持續組織做好防輸入運行指揮、信息通報、機位分配及應急處置工作。一是啟動線下線上聯運模式，線下，聯合市商務局（市口岸辦）成立機場專班綜合協調及信息組，多次組織航司及相關保障單位召開研討會議，完成制定防輸入工作信息流程。線上，通過“武漢機場防輸入信息組”工作微信群，通報航班計劃、防控對象航班信息、防控對象航班保障情況，由專人跟蹤相關信息，做好協調聯動、信息發布工作。二是針對國際客、貨運航班，多次組織召開專題研討會，研討機位分配規則，確保按照航班性質及機組性質相對固定區域停放，降低防疫風險。三是組織做好防疫相關重要航班保障及應急處置工作。圓滿完成東京奧運會運動員包機、冬（殘）奧會備降航班保障等百余架次重要國際包機任務，成功處置多次緊急備降任務。

      4他們是人才濟濟的青年軍
      目前，“天河6號”班組共有成員19人，平均年齡34歲，碩士（含）以上學歷4人。骨干員工在提升自身專業技能的同時，也擔任科室培訓教員，積極參加青年員工的傳幫帶和業務培訓工作。班組共12人獲得中級、高級運行指揮員資質，1人被民航局選聘為運行指揮員職業技能鑒定考評員，1人獲評全國交通技術能手。

      “天河6號”班組將持續以安全為前提、以服務為目的，爭做行業內標桿，全力打造"安全、高效、順暢〝的運行平臺，助力民航事業騰飛！

      “我幫您”班組成立于2012年5月，隸屬于湖北機場集團下屬空港商旅服務有限公司旅客服務部，主要負責武漢天河機場航站樓內旅客問訊、失物招領、特殊旅客幫扶、現場投訴受理、旅客意見收集等工作。

      1強化“三基”建設，筑牢業務水平

      班組以人為本，以“三基”建設為中心，打造專屬文化品牌。班組在抓基層、打基礎、苦練基本功上出實招，深耕培訓內化于心外化于形。實施“日培訓+月考核”模式，開展包括服務禮儀、業務知識、應急預案、服務英語等培訓；以監察促改進，年均實施監察730次；以分析化解隱患，精準查找問題癥結，有效提升服務質量,多名員工榮獲武漢天河機場“服務大講堂”優秀講師、年度“崗位標兵”，做到“一人多崗，一崗多能”，班組整體業務水平不斷提升。

      2踐行“四精”服務，擦亮機場名片
      班組以“做民航知識百科全書，為旅客提供貼心服務”為己任，用行動致初心，全力推進“四精”服務，以真情服務品質，幫助旅客無憂出行。

      “精心”服務，顯班組周全之能。近年來，班組推出的“手語服務”、“一站式服務”、“字母牌”、“愛心輪椅、嬰兒車”、“便民箱”、“愛心服務小站”等特色服務逐漸成為天河機場的標桿。不僅如此，定期拍攝乘機小常識，充分利用商旅公司“武漢機場小姐姐”、“武漢天河國際機場”抖音號等平臺，集團網站、微信公眾號等資源，通過互聯網面向大眾宣傳乘機常識。

      “精細”服務，顯班組創新之能。為了讓旅客準確找到值機柜臺，班組特制中、英、韓、日、法五國語言的字母牌，視聽結合精準指引；對于首次乘機的旅客，班組首問負責落地全程乘機指引；如旅客的候機時間較長，班組將為旅客提供中英文《免費無線網絡使用步驟溫馨提示》名片，讓旅客度過無聊的候機時光；如遇航班晚點，班組將為旅客提供《各航空公司延誤證明二維碼》和《退票、改簽旅客服務指南》，協助旅客第一時間做好延誤后的出行方案。

      “精準”服務，顯班組溝通之能。打造機場手語團隊，班組主動與武漢市殘聯取得聯系，派骨干人員參加了市殘聯主辦的《國家通用手語培訓》，自主開發《問詢實用手語手冊》，通過轉訓，全員掌握了基本手語，與特殊旅客搭建了無障礙溝通橋梁。創建愛心服務團隊，班組制定《特殊旅客服務標準》，與96577服務熱線進行聯動，為無人陪伴老人、兒童推出從問訊柜臺至機艙口的“一站式”全程送機服務。

      “精致”服務，顯班組特色之能。班組為弘揚中國傳統文化，持續開展形式多樣、內容豐富的節日送祝福活動。無論是傳統佳節推出的“春節送福”、“元宵燈謎會”、“端午安康·粽葉飄香”、“情系中秋·玉兔呈祥”、“歡度國慶·放飛中國夢” 等真情服務活動，還是積極投身于湖北機場團委組織的“暖冬行動”、“學雷鋒”、“義務獻血”等志愿者活動，均深受旅客好評。
3主動“抗疫”有我，大愛溫暖人間

      2020年，面對突如其來的新冠肺炎疫情，“我幫您”班組成員在武漢封城的幾個月時間里，堅守崗位，不畏艱苦，24小時輪流接聽武漢天河機場96577服務熱線，確保96577電話問詢“7×24小時”在線咨詢服務不斷線，總接聽量達9870次，封城當日接聽量更是高達1234次。班組根據旅客焦點問題匯編標準話術，為被困海外的游子答疑解惑，為想要返漢的旅客告知政策，為捐贈醫療物資的好心人提供信息……，聲音已經沙啞的她們覺得，能為市民做點什么，是一件無比驕傲的事。她們在疫情防控的最前沿及時發聲、傳遞正能量，在這場沒有硝煙的戰爭中承擔起民航人的職責和使命！

      “援鄂醫護人員志愿歡送隊”歌舞歡送，詮釋真情服務。2020年3月，經過艱苦卓絕的抗疫阻擊戰，在疫情取得階段性勝利之際，援鄂醫療隊員陸續開啟返程，“我幫您”班組聞訊而動，自發組建由14名團員青年組成的“志愿歡送隊”，用23支不同歌舞節目連續30天堅持歡送21省市106支援鄂醫療隊11785名醫護人員，獲得了國家衛健委領導的高度贊譽。